Споживачі товарів і послуг мають широкий вибір, оскільки на ринку висока конкуренція. Компанії постійно витрачають ресурси на забезпечення якісним сервісом, для того щоб забезпечити лояльність споживачів. Одночасно споживачі стають дуже освіченими, тому компанії повинні проводити тренінги свого персоналу, спрямовані на пояснення інтересів споживачів, підвищення якості обслуговування, на вирішення проблем, що виникають у споживача, і все це для того, щоб завоювати і підсилити його лояльність. Обслуговування споживачів насправді – це зростаюча індустрія, що ніколи не буде витиснена технікою. Люди завжди будуть мати потребу в тому, щоб адресувати кому-небудь свої турботи, щоб вислухали їхню точку зору і пропозиції і швидко вирішили їхні проблеми.
Часто в погоні за великою кількістю контактів зі споживачами скорочується час на контакт із кожним, а це значить, що споживача не вислухали, і тому не цілком задовольнили його потреби. Необхідно пам'ятати, що якість того, як ви вислухали клієнта, і кількість продажу йдуть паралельно. Якщо яка-небудь із двох складових не досягнута, компанія і споживач багато чого втрачають.
Низький рівень майстерності слухання при контакті з клієнтом приводить до того, що компанія втрачає не тільки репутацію, клієнта, але і приблизно 20 друзів і знайомих клієнта. Такі наслідки низького рівня майстерності при проведенні бесіди з клієнтом.
Виробники товарів і послуг повинні уникати ряду пасток у процесі спілкування зі споживачем: не переривати клієнта, не просити повторювати інформацію, не забувати підтверджувати повідомлення споживача.
Дійсний курс розрахований на професійних менеджерів, торговельний персонал або осіб, зацікавлених у збільшенні продажу у рамках ринку товарів і послуг.
Вступна частина, тренер, матеріали курсу, учасники: | 9:00 | |
Тема I : | Чому слухати споживача так важливо?
|
9:30 |
Перерва на каву | 11:00 | |
Тема II : | Стратегії для поліпшення майстерності вислуховування
|
11:20 |
Обід | 13:00 | |
Тема III : | Техніка збору інформації
|
14:00 |
Перерва на каву | 15:30 | |
Тема IV: | Пастки при спілкуванні зі споживачем
|
16:00 |
Завершення і підведення підсумків | 17:30 |
У процесі тренінгу будуть використані видаткові матеріали (анкети, буклети, практичні рекомендації), будуть проводитися рольові ігри, тести, прослухуватися аудіо записи, виконуватися самостійні завдання.