Як слухати клієнта

Одноденний тренінг для фахівців у сфері маркетингу і продажу

Чому важливий цей тренінг:

Споживачі товарів і послуг мають широкий вибір, оскільки на ринку висока конкуренція. Компанії постійно витрачають ресурси на забезпечення якісним сервісом, для того щоб забезпечити лояльність споживачів. Одночасно споживачі стають дуже освіченими, тому компанії повинні проводити тренінги свого персоналу, спрямовані на пояснення інтересів споживачів, підвищення якості обслуговування, на вирішення проблем, що виникають у споживача, і все це для того, щоб завоювати і підсилити його лояльність. Обслуговування споживачів насправді – це зростаюча індустрія, що ніколи не буде витиснена технікою. Люди завжди будуть мати потребу в тому, щоб адресувати кому-небудь свої турботи, щоб вислухали їхню точку зору і пропозиції і швидко вирішили їхні проблеми.

Часто в погоні за великою кількістю контактів зі споживачами скорочується час на контакт із кожним, а це значить, що споживача не вислухали, і тому не цілком задовольнили його потреби. Необхідно пам'ятати, що якість того, як ви вислухали клієнта, і кількість продажу йдуть паралельно. Якщо яка-небудь із двох складових не досягнута, компанія і споживач багато чого втрачають.

Низький рівень майстерності слухання при контакті з клієнтом приводить до того, що компанія втрачає не тільки репутацію, клієнта, але і приблизно 20 друзів і знайомих клієнта. Такі наслідки низького рівня майстерності при проведенні бесіди з клієнтом.

Виробники товарів і послуг повинні уникати ряду пасток у процесі спілкування зі споживачем: не переривати клієнта, не просити повторювати інформацію, не забувати підтверджувати повідомлення споживача.

По завершенню цього тренінгу учасники зможуть:

1. Описати чотири послідовних кроки в процесі вислуховування споживача.
2. Активно збирати і забезпечувати інформацію в процесі контакту зі споживачем.
3. Розрізняти зовнішні і внутрішні перешкоди для ефективного слухання.
4. Розробити стратегію для поліпшення Вашої здатності слухати.
5. Установлювати міцні взаємини зі споживачем через ефективне вислуховування.

Хто повинний прослухати курс:

Дійсний курс розрахований на професійних менеджерів, торговельний персонал або осіб, зацікавлених у збільшенні продажу у рамках ринку товарів і послуг.

План тренінгу і графік роботи

Вступна частина, тренер, матеріали курсу, учасники:		9:00
Тема I :	Чому слухати споживача так важливо? Що таке «Слухати споживача»? Питання тому, хто слухає. Характеристика гарного слухача. Характеристики ефективного і неефективного слухача. Причини розвалу процесу слухання. Персональні перешкоди. Зовнішні перешкоди. Додаткові перешкоди. Індикатори поганого вислуховування.	9:30
Перерва на каву		11:00
Тема II :	Стратегії для поліпшення майстерності вислуховування Менше говоріть. Підготуйтеся до розмови. Слухайте активно. Показуйте бажання слухати. Виявляйте співпереживання. Посилайте позитивні невербальні сигнали. Задавайте питання.	11:20
Обід		13:00
Тема III :	Техніка збору інформації Відкриті Питання. Закриті питання. Додаткова настанова, як задавати питання. Уникайте критицизму. Задавайте тільки позитивно сформульовані питання. Задавайте прямі запитання. Запитуйте споживача про те, як Ви можете краще його обслужити?	14:00
Перерва на каву		15:30
Тема IV:	Пастки при спілкуванні зі споживачем Розвиток здатності вислухувати в команді. Усунення розбіжностей з роздратованим споживачем	16:00
Завершення і підведення підсумків		17:30

У процесі тренінгу будуть використані видаткові матеріали (анкети, буклети, практичні рекомендації), будуть проводитися рольові ігри, тести, прослухуватися аудіо записи, виконуватися самостійні завдання.