Консалтингова фірма "Технології Сталого Розвитку"
ПОШУК ПО САЙТУ:         Web     Сайт  
Розкручування сайту, вихід на першу сторінку пошукових машин

Обслуговування важких клієнтів

Тренінг “Обслуговування важких клієнтів”

Одноденний семінар для фахівців у сфері маркетингу і продажу

Чому важливий цей тренінг:

Автор багатьох книг і консультант у сфері менеджменту Пітер Друкер якось сказав: «Працювати з людьми важко, але не неможливо».

Важливий момент, що допоможе Вам краще обслуговувати своїх клієнтів, – це визнати, що усі вони мають свої потреби і очікування. Відомо, що стиль поведінки споживача (клієнта) впливає на його потреби і ступінь задоволеності. Існує кілька типів потенційно важких контактів зі споживачами. Час від часу Ви також будете зіштовхуватися з проблемою, як добре обслужити клієнтів, що можуть бути описані одним з наступних способів:

  1. Недостатньо обізнаними про ваші товари, послуги або політику.
  2. Незадоволеними вашим сервісом або товаром.
  3. З тими, хто має домінуючий тип поведінки.
  4. Говіркими.
  5. Внутрішні споживачі (співробітники, ваші керівники, інші працівники вашої компанії) з особливими вимогами.
  6. Літні споживачі.
  7. Споживачі з обмеженими фізичними можливостями.

Кожна з цих категорій може бути важкою для Вас у залежності від Ваших знань, досвіду і здібностей. Ключ до успішного обслуговування всіх типів споживачів – розглядати кожного як індивідуальність. Дуже важливо уникати стереотипного підходу стосовно поведінки людей, оскільки це може зруйнувати встановлення партнерських відносин.

По завершенню цього тренінгу учасники зможуть:

  1. Знати розмаїтість важких персональних типів.
  2. Використовувати модель зменшення впливу емоцій у процесі владнання важких ситуацій.
  3. Розробити підходящу стратегію, що дозволяє взаємодіяти ефективно з різними типами споживачів.
  4. Демонструвати впевненість у процесі взаємодії з важкими клієнтами.
  5. Розвивати більш продуктивні відносини з внутрішніми споживачами.
  6. Використовувати модель п'яти послідовних кроків в обходженні зі споживачами у важких ситуаціях.

Хто повинний прослухати курс:

Дійсний курс розрахований на професійних менеджерів, торговельний персонал, або осіб, зацікавлених у збільшенні продажу у рамках ринку товарів і послуг.

План тренінгу і графік роботи

Вступна частина, тренер, матеріали курсу, учасники: 9:00
Тема I: Важкі споживачі. Чому люди купують?
  • Основа потреб споживачів. Піраміда потреб Маслова.
  • Очікування споживачів.
  • Роль стилю поведінки.
  • Керування емоціями за допомогою моделі зменшення впливу емоцій.
9:20
Перерва на каву 11:00
Тема II: Робота з важкими споживачами
  • Сердиті клієнти.
  • Незадоволені клієнти.
  • Нерішучі клієнти.
  • Домінуючі клієнти.
  • Грубі, говіркі споживачі.
11:20
Обід 13:00
Тема III: Робота з внутрішніми клієнтами
  • Підтримуйте зв'язок із внутрішніми клієнтами періодично.
  • Будьте обов'язковими.
  • Не сідаєте на Ваші емоції.
  • Утверджуйте професійну репутацію.
  • Дотримуйтесь політики «гарного сусіда».
14:00
Перерва на каву 15:30
Тема IV:

Процес вирішення проблеми.

Модель процесу вирішення проблеми.

  • Крок 1: Ідентифікуйте проблему.
  • Крок 2: Порівнюйте й аналізуйте дані.
  • Крок 3: Визначте альтернативи.
  • Крок 4: Оцініть альтернативи.
  • Крок 5: Приймайте рішення.
Рольова гра.
  • Ситуація роботи з важким споживачем.
16:00
Завершення і підведення підсумків. 17:30

У процесі тренінгу будуть використані видаткові матеріали (анкети, буклети, практичні рекомендації), будуть проводитися рольові ігри, тести, прослухуватися аудіо записи, виконуватися самостійні завдання.

Послуги для Вас

Весільні сукні з колекцій 2014 і 2015 років світових і вітчизняних дизайнерів, Київ Готель Алмаз в Полтаві
 Веб-дизайн у Полтаві
Альтернативна енергія - енергія майбутнього