Тренінги
Консалтингова фірма "Технології Сталого Розвитку" виходить з того, що персонал – головний актив будь-якої компанії. Тому важливість ефективного тренінгу важко переоцінити. Для того, щоб ви виконували свою роботу успішно і могли формувати позитивне враження у свідомості клієнта, вам і іншим ключовим працівникам повинні бути надані необхідні інструменти. У залежності від того, яка ваша позиція і на чому сфокусована ваша фірма, наші тренінги можуть бути адресовані для тих, кому необхідно поліпшувати майстерність міжособистісного спілкування, технічні знання, поінформованість у питаннях роботи організації або краще виконувати свої обов'язки.
Щоб виконувати свою роботу добре, організація повинна постійно піклуватися про пошук, добір і навчання кваліфікованих людей. От чому, коли ви подаєте заяву на роботу, буде використовуватися (або уже використовувався) усебічний процес добору для того, щоб визначити ваше уміння, знання і придатність. Без мотивованих, компетентних працівників, планування, політики, зміни процедур і адаптації системи функціонування не буде різниці в сфері обслуговування покупців. Багато організацій йдуть довгим шляхом, щоб одержати й утримувати «правильних» працівників. Кваліфікованих, мотивованих, виконуючих свої обов'язки по наданню чудового сервісу з ентузіазмом працівників важко знайти, оскільки вони високо оцінюються як роботодавцями, так і клієнтами.
Хоча ця ідея може показатися занадто простою, необхідно підкреслити, що без високого рівня сервісу клієнтів компанія втрачає бізнес.
Навчання персоналу - безперервний і неминучий процес в умовах конкурентної ринкової економіки, оскільки зміни технологій у технічній і управлінській сфері відбуваються дуже швидко. Розраховувати на те, що найближчим часом високо кваліфіковані фахівці прийдуть з боку або з навчальних закладів не приходиться. Тому логічно і доцільно робити ставку на "старий" персонал компанії, здійснюючи безперервний процес навчання сучасним прийомам ведення бізнесу. Відомо, що маркетинг – локомотив ринкової економіки. Оскільки існує багато визначень маркетингу, нижче приводиться визначення Американської маркетингової асоціації. Це важливо для розуміння нашої концепції побудови тренінгів.
Маркетинг - процес планування і розробки концепції, визначення ціни, просування і дистрибуції ідей, товарів, і сервісу з метою створення обмінів, що задовольняють індивідуальним і корпоративним цілям.
Аналіз ситуації на українському ринку товарів і послуг показує, що вітчизняні товари і послуги програють у конкурентній боротьбі не через низьку якість товарів, але, насамперед, через недотримання принципів маркетингу, недосконалі взаємини із клієнтом (як внутрішнім, так і зовнішнім). Якість товарів і послуг – це лише наслідок.
Основні ідеї тренінгів:
Бажання і потреби клієнта. Необхідно, щоб виробники товарів і сервіс-провайдери знали їх. Успіху у жорсткій конкурентній боротьбі можливо досягти за умови точної ідентифікації цих потреб, а потім їхнього задоволення.
Необхідність створення істотних конкурентних переваг за рахунок:
- створення споживчої цінності;
- завоювання і підтримки довіри клієнта:
- підтримки задоволеності клієнта;
- побудови довгострокових відносин із клієнтом;
- завоювання лояльності клієнта.
Зовнішній і внутрішній клієнт. Реалії такі, що на українських підприємствах не завжди думають про побудову довгострокових взаємин із зовнішнім клієнтом. Варто враховувати, що без побудови взаємовигідних довгострокових взаємин не тільки з зовнішнім, але і з внутрішнім клієнтом (співробітники, керівники й інший персонал фірми) на принципах маркетингу, розраховувати на успіх не доводиться.
Очікування клієнтів. Клієнти приходять в організацію, очікуючи, що будуть відбуватися певні події, що відносяться до товарів або послуг, що вони одержують. Розуміння характеру очікувань клієнтів (зовнішнього і внутрішніх) щодо персоналу фірми, її товарів і послуг дозволить планувати рекламні акції, роботу менеджерів, розробку нових продуктів.
Мотивація працівників. Далеко не завжди оплата праці – це основний стимул для продуктивної роботи. У 80 % випадків діє так званий «Закон справедливості».
Старий і новий клієнт. Тут криються принципові відмінності нинішньої системи бухобліку й управлінського обліку, що розробляє і рекомендує до повсякденного впровадження наша фірма. Клієнт – це людина, що забезпечує зарплату, прибуток, перспективи. Облік нових і старих клієнтів, втрачених клієнтів – це ті вимоги, що диктує сучасне бізнес-оточення. Причина цього суть економічна: вартість завоювання нового клієнта, по крайній мірі, в 5 разів вище вартості утримання старого.
Навчання клієнтів. Ми обґрунтовуємо необхідність паралельно з навчанням власного персоналу займатися навчанням клієнтів. Навчання клієнтів – основний шлях до збільшення збуту усе більш складних товарів і послуг, зменшення незадоволеності і скарг клієнтів, створення довгострокових відносин із клієнтом.
Необхідність продавати вигоди. Щоб успішно конкурувати на ринку товарів і послуг, персонал компанії повинний навчитися продавати вигоди. А якщо цих вигод немає, те створювати їх. Як продати вентилятор, що дорожче в 5 разів того, котрий масово присутній на ринку? Чи купить споживач електроенергію, вартістю не 0,22 гривні за одну кВт•годину, а вартістю в 1500 грн. (це не помилка) за один кВт•годину? Купить! І робить він це щодня, купуючи, наприклад, батарейки для фотоапарату. У даному випадку продаються вигоди, а не електроенергія, хоча клієнт споживає саме електроенергію.
На тренінгах ми орієнтуємо слухачів на вироблення уміння вирішувати проблеми клієнта, зв'язані з діяльністю його фірми.
Дати клієнтові більше. Дати клієнтові поверх того, що обіцяно і поверх того, що очікував клієнт – ключ до створення високоякісного сервісу. Якщо не робити цього, сервіс завжди буде віднесений до категорії нижче середнього.
Майстерність комунікації з клієнтом. На тренінгах слухачі освоюють практичні прийоми вербальної і невербальної двосторонньої комунікації. Учаться будувати презентації, розв'язувати проблеми і скарги клієнтів, розробляти концепції обслуговування клієнтів з різним типом поведінки.
Істотна відмінність тренінгів, що проводить консалтингова фірма "Технології Сталого Розвитку", від тренінгів, пропонованих іншими фірмами, полягає в тім, що ми розглядаємо проблеми роботи з клієнтами не з тільки погляду психології. Ми принципово не використовуємо агресивний, атакуючий маркетинг; не розглядаємо прийоми, як змусити працівників "горіти" на фірмі і багато чого іншого – оскільки такі підходи суперечать філософії маркетингу. Філософія маркетингу, як видно з визначення, – це справедливий обмін цінностями, а не атака, натиск або примус клієнта купити товар або послугу.
Ми прагнемо до того, щоб група учасників тренінгу складалася з персоналу однієї компанії (відділу, підрозділу), щоб слухачі могли одержувати не тільки знання і практичні навички, але і встановлювати і підтримувати ділові і дружні відносини зі своїми колегами.
Ми адаптуємо тренінги до нужд і потреб фірм-замовників. Тому наші тренінги цікаві працівникам фірми, оскільки покликані вирішувати актуальні проблеми конкретної компанії.
Ми працюємо з невеликими групами слухачів, що дозволяє в процесі проведення тренінгу приділяти увагу індивідуально кожному слухачеві.
На фото вгорі: Менеджери ПриватБанку в процесі тренінгу проводять рольову гру по використанню прийомів вербальної і невербальної комунікації.