День перший |
Вступна частина, тренер, матеріали курсу, учасники: | 9:00 |
Тема I: | Двостороння комунікація - Задачі, які необхідно вирішувати при комунікації. Позитивна вербальна комунікація.
- Неасертивна й ассертивна поведінка сервіс-провайдера.
- Невербальна комунікація при обслуговуванні клієнтів. Канали передачі почуттів.
- Сфера невербальної поведінки (мова тіла, голосові сигнали, зовнішній вигляд, просторові сигнали, сигнали навколишнього середовища, різні сигнали).
- Непродуктивна поведінка.
| 9:20 |
Перерва на каву | 11:00 |
Тема II: | Значення довіри - Важливість взаємин із клієнтом.
- Характеристики провайдера послуг, що впливають на лояльність клієнта: Чуйність.
- Адаптивність.
- Навички спілкування.
- Рішучість.
- Ентузіазм.
- Етика поведінки. Ініціатива. Знання. Проникливість.
- Як зробити клієнта номером один.
- Створення гарного першого враження шляхом створення атмосфери взаєморозуміння. Ідентифікуйте і задовольняйте потреби вашого клієнта.
- Рухайтеся вперед, щоб одержати повторювані угоди.
- Створюйте позитивний перший контакт. Створюйте взаєморозуміння.
- Швидко ідентифікуйте і задовольняйте потреби клієнта.
- Етика поведінки. Ініціатива. Знання. Проникливість.
- Як зробити клієнта номером один.
| 11:20 |
Обід | 13:00 |
11:20 | Створення гарного першого враження шляхом створення атмосфери взаєморозуміння- Ідентифікуйте і задовольняйте потреби вашого клієнта.
- Рухайтеся вперед, щоб одержати повторювані угоди.
- Створюйте позитивний перший контакт. Створюйте взаєморозуміння.
- Швидко ідентифікуйте і задовольняйте потреби клієнта.
| 14:00 |
Перерва на каву | 15:40 |
Тема IV: | Шкала оцінки взаємовідносин з клієнтом - Збільшення задоволеності клієнта - основа стратегії утримання клієнта.
- Приділяйте увагу.
- Працюйте з одним клієнтом в один і той же час.
- Знайте свого клієнта.
- Обходьтесь з клієнтом по-особливому.
- Обслуговуйте кожного клієнта адекватно.
- Робіть більше, ніж від вас очікують.
- Ефективно розглядайте скарги.
- Продавайте вигоди.
- Знайте ваше конкурентне середовище.
| 16:00 |
Завершення і підведення підсумків> | 17:30 |
День другий |
Тема V: | Чому турбує стиль поведінки? - Що значить «стиль поведінки»?
- Визначення стилів поведінки.
- Опишіть свій стиль поведінки.
- Приклад проведення самооцінки стилю поведінки.
- Тенденції стилю поведінки:
- Рішучий.
- Допитливий.
- Раціональний.
- Емоційний.
| 9:00 |
Перерва на каву | 11:00 |
Тема VI: | Особливості комунікації з кожним стилем - Установлення більш міцних взаємин, шляхом вирішення проблем.
- Вивчайте потреби клієнта.
- Уникайте говорити слово «ні».
- Шукайте можливості для сервісу.
- Фокусуйтесь на процесі поліпшення взаємин.
- Дозвольте споживачеві почувати себе особливим.
- Будьте культурно обізнаними.
- Знайте ваші товари і послуги.
- Продовжуйте вивчати людей.
- Підготуйте себе до комунікації.
| 11:20 |
Обід | 13:00 |
Тема VII: | Маючи справу з відчуттями- Фактори, що впливають на відчуття.
- Відчуття і стереотипи.
- Стереотипна оцінка.
| 14:00 |
Перерва на каву | 15:40 |
Тема VIII: | Стратегії для успіху- Рішучий. Люди цього стилю поведінки часто хочуть зберегти час і гроші.
- Допитливий. Часто бажають якості, ефективності, професіоналізму.
- Раціональний. Часто хочуть установити злагоду і стабільність у групі.
- Емоційний. Типово орієнтовані на людей і хочуть бути ними оточеними.
| 16:00 |
Завершення і підведення підсумків> |
17:30 |