Консалтингова фірма "Технології Сталого Розвитку"
ПОШУК ПО САЙТУ:         Web     Сайт  
Розкручування сайту, вихід на першу сторінку пошукових машин

Майстерность в сфері обслуговування клієнтів

Тренінг по розвитку майстерності в сфері обслуговування клієнтів

Дводенний тренінг для фахівців у сфері виробництва і реалізації товарів і послуг

Чому важливий цей тренінг:

  1. Щорічно мільйони працівників в усьому світі беруть участь у тренінгах по розвитку навичок і умінь, зв'язаних з їхньою роботою. І в цьому плані Україна – не виключення.
  2. Підприємства очікують побачити вимірні зміни в тім, як їхні співробітники працюють, будують свої взаємини, і наскільки вони здатні до нововведень після того, як їх «надихнув» тренер. Якщо тренера наймали для того, щоб він ознайомив співробітників з новими прийомами в сфері продажу товарів і послуг, то, цілком природно, керівництво підприємства буде очікувати збільшення обсягу продажу.
  3. Для того щоб зрозуміти дійсні потреби клієнта і запропонувати товари і послуги, що цілком відповідають його потребам, необхідні як талант, так і глибоке розуміння цільового ринку і відповідних механізмів реалізації товарів і послуг, прийнятних для такого ринку. Головна задача цього курсу полягає в тому, щоб виробити в учасників розуміння й озброїти їх інструментами, необхідними для збільшення продажу.
  4. Основна причина дисгармонії в людських відносинах – це тенденція до нав'язування своїх цінностей іншим людям.
  5. Персонал фірм майже завжди впроваджує щось нове в процес взаємодії з клієнтами, ознайомивши з поняттям «стиль поведінки». Вивчення ключових понять, зв'язаних з людьми, що мають різний стиль поведінки, дуже корисно у встановленні більш рівної й ефективної взаємодії. Факт, що це дозволяє уникнути ситуації: «необхідно починати все заново». Таким чином, можна усе робити правильно із самого початку.
  6. Розуміння суті стилів поведінки може допомогти у встановленні і підтримці позитивних відносин із клієнтом. Ніякий стиль поведінки не є краще іншого.
  7. Поінформованість про Ваш особистий стиль поведінки може привести Вас до розуміння клієнтів і поліпшення Ваших взаємин з ним.
  8. Часто існує багато різних відчуттів про одні й ті самі події. На наші відчуття часто впливають багато факторів таких як, фізичний стан, соціальна роль і поведінка, психологічні характеристики, приналежність до групи. Іноді є стільки думок про подію, скільки людей у ній приймали участь.

По завершенню цього тренінгу учасники зможуть:

  1. Встановити позитивну взаємодію з клієнтами на робочому місці.
  2. Розрізняти елементи ефективного двостороннього міжособистісного спілкування.
  3. Організовувати ефективний зворотний зв'язок.
  4. Бути асертивними з іншими.
  5. Дати визначення невербальної комунікації.
  6. Довідатися про потенційний вплив на клієнтів невербальної комунікації.
  7. Ефективно використовувати невербальні сигнали для досягнення і поліпшення задоволеності клієнтів.
  8. Знати ефект, що стать і культура чинять на комунікацію.
  9. Знати переваги поведінки, орієнтованої на клієнта.
  10. Створювати орієнтований на клієнта імідж через використання невербальних сигналів.
  11. Завоювати і підтримувати довіру клієнта.
  12. Розвити навички, що зможуть збільшити лояльність клієнта.
  13. Зрозуміти відповідальність сервіс-провайдера за створення і підтримку позитивних відносин із клієнтом.
  14. Допомогти клієнтові почувати себе важливою персоною.
  15. Вибрати стратегії по збільшенню задоволеності клієнта і забезпеченню його лояльності.
  16. Знати чотири ключових стилі поведінки і ролі, що вони грають у процесі обслуговування клієнтів.
  17. Використовувати описану техніку для того, щоб взаємодіяти з клієнтами, що мають різний стиль поведінки.
  18. Розробити стратегію, що дозволяє ефективно взаємодіяти з клієнтами.
  19. Інтерпретувати невербальні сигнали, що посилаються клієнтом, на основі стилю поведінки.
  20. Відгукуватися на проблеми клієнта ефективно.

Хто повинний прослухати курс:

Дійсний курс розрахований на професійних менеджерів, сервіс-провайдерів і осіб, зацікавлених у збільшенні продажу товарів і послуг.

План тренінгу і графік роботи

День перший
Вступна частина, тренер, матеріали курсу, учасники: 9:00
Тема I:Двостороння комунікація
  • Задачі, які необхідно вирішувати при комунікації. Позитивна вербальна комунікація.
  • Неасертивна й ассертивна поведінка сервіс-провайдера.
  • Невербальна комунікація при обслуговуванні клієнтів. Канали передачі почуттів.
  • Сфера невербальної поведінки (мова тіла, голосові сигнали, зовнішній вигляд, просторові сигнали, сигнали навколишнього середовища, різні сигнали).
  • Непродуктивна поведінка.
9:20
Перерва на каву11:00
Тема II:Значення довіри
  • Важливість взаємин із клієнтом.
  • Характеристики провайдера послуг, що впливають на лояльність клієнта: Чуйність.
    • Адаптивність.
    • Навички спілкування.
    • Рішучість.
    • Ентузіазм.
  • Етика поведінки. Ініціатива. Знання. Проникливість.
  • Як зробити клієнта номером один.
  • Створення гарного першого враження шляхом створення атмосфери взаєморозуміння. Ідентифікуйте і задовольняйте потреби вашого клієнта.
  • Рухайтеся вперед, щоб одержати повторювані угоди.
  • Створюйте позитивний перший контакт. Створюйте взаєморозуміння.
  • Швидко ідентифікуйте і задовольняйте потреби клієнта.
  • Етика поведінки. Ініціатива. Знання. Проникливість.
  • Як зробити клієнта номером один.
11:20
Обід13:00
11:20Створення гарного першого враження шляхом створення атмосфери взаєморозуміння
  • Ідентифікуйте і задовольняйте потреби вашого клієнта.
  • Рухайтеся вперед, щоб одержати повторювані угоди.
  • Створюйте позитивний перший контакт. Створюйте взаєморозуміння.
  • Швидко ідентифікуйте і задовольняйте потреби клієнта.
14:00
Перерва на каву15:40
Тема IV:Шкала оцінки взаємовідносин з клієнтом
  • Збільшення задоволеності клієнта - основа стратегії утримання клієнта.
  • Приділяйте увагу.
  • Працюйте з одним клієнтом в один і той же час.
  • Знайте свого клієнта.
  • Обходьтесь з клієнтом по-особливому.
  • Обслуговуйте кожного клієнта адекватно.
  • Робіть більше, ніж від вас очікують.
  • Ефективно розглядайте скарги.
  • Продавайте вигоди.
  • Знайте ваше конкурентне середовище.

16:00
Завершення і підведення підсумків>17:30
День другий
Тема V:Чому турбує стиль поведінки?
  • Що значить «стиль поведінки»?
  • Визначення стилів поведінки.
  • Опишіть свій стиль поведінки.
  • Приклад проведення самооцінки стилю поведінки.
  • Тенденції стилю поведінки:
    • Рішучий.
    • Допитливий.
    • Раціональний.
    • Емоційний.
9:00
Перерва на каву11:00
Тема VI:Особливості комунікації з кожним стилем
  • Установлення більш міцних взаємин, шляхом вирішення проблем.
  • Вивчайте потреби клієнта.
  • Уникайте говорити слово «ні».
  • Шукайте можливості для сервісу.
  • Фокусуйтесь на процесі поліпшення взаємин.
  • Дозвольте споживачеві почувати себе особливим.
  • Будьте культурно обізнаними.
  • Знайте ваші товари і послуги.
  • Продовжуйте вивчати людей.
  • Підготуйте себе до комунікації.
11:20
Обід13:00
Тема VII:Маючи справу з відчуттями
  • Фактори, що впливають на відчуття.
  • Відчуття і стереотипи.
  • Стереотипна оцінка.
14:00
Перерва на каву15:40
Тема VIII: Стратегії для успіху
  • Рішучий. Люди цього стилю поведінки часто хочуть зберегти час і гроші.
  • Допитливий. Часто бажають якості, ефективності, професіоналізму.
  • Раціональний. Часто хочуть установити злагоду і стабільність у групі.
  • Емоційний. Типово орієнтовані на людей і хочуть бути ними оточеними.
16:00
Завершення і підведення підсумків> 17:30

У процесі тренінгу будуть використані видаткові матеріали (анкети, буклети, практичні рекомендації), будуть проводитися рольові ігри, тести, прослухуватися аудио записи, виконуватися самостійні завдання.

Послуги для Вас

Весільні сукні з колекцій 2014 і 2015 років світових і вітчизняних дизайнерів, Київ Готель Алмаз в Полтаві
 Веб-дизайн у Полтаві
Альтернативна енергія - енергія майбутнього