Дводенний семінар
для фахівців у сфері маркетингу і продажів
Чому важливий цей тренінг:
Світ бізнесу, суспільство і загальна демографічна ситуація змінилися драматично в кілька останніх десятиліть. Темпи цих змін збільшуються й очікується ще більше змін. Більш того, із прогресом у технологіях темпи змін у світі бізнесу відбуваються з феноменальною швидкістю. У цих умовах розуміння процесів, що відбуваються, підвищення рівня майстерності ведення бізнесу сьогодні, краще розуміння потреб інших людей – єдиний спосіб йти в ногу з часом.
Наша мета підвищити Вашу поінформованість, спонукати до аналізу, дати крок за кроком багато рішень для вдосконалення стилю роботи, забезпечити Вас цінними посиланнями на інформацію, що дозволить Вам і Вашій організації здійснювати обслуговування споживачів на найвищому рівні. Інформація, що є в матеріалах тренінгу, буде корисна як для новачків у сфері роботи зі споживачами, так і для тих, хто має більше досвіду при взаємодії з внутрішніми споживачами (наприклад, співробітники або інші працівники) і зовнішніми споживачами (наприклад, оптові і роздрібні покупці, або інші кінцеві користувачі товарів і послуг).
Майстерність, стратегія і технології, викладені в матеріалах тренінгу, можуть бути корисними для будь-якої галузі тому, що тренінг спрямований на ідентифікацію потреб споживача, а потім на їх задоволення.
По завершенню цього тренінгу учасники зможуть:
- Дати визначення поняття «Обслуговування споживачів».
- Визначити соціоекономічні і демографічні зміни, що впливають на обслуговування споживачів.
- Ідентифікувати фактори, що впливають на зміну культури обслуговування.
- Перелічити шість головних компонентів оточення, орієнтованого на споживача.
- Пояснити елементи культури обслуговування.
- Описати функціональні обов'язки типового працівника сфери обслуговування споживачів.
- Знати, що сервіс ідентичний у великих і маленьких компаніях.
- Вивчити компоненти системи, орієнтованої на споживача.
- Упровадити стратегії для просування позитивної культури обслуговування.
Хто повинний прослухати курс:
Дійсний курс розрахований на професійних менеджерів, торговельний персонал або осіб, зацікавлених у збільшенні продажів у рамках ринку товарів і послуг.
План тренінгу
і графік роботи
| День перший |
|---|
Вступна частина, тренер, матеріали курсу, учасники: | 9:00 |
|---|
Тема I: | Що таке обслуговування споживачів? - Визначення поняття «Обслуговування споживачів».
- Організації, які орієнтовані на споживача.
- Концепція обслуговування клієнта (споживача).
- Орієнтація на сервіс.
| 9:20 |
|---|
Перерва на каву | 11:00 |
|---|
Тема II: | Зростання сектора обслуговування - Вплив економіки.
- Статистика створення нових робочих місць.
- Фактори, що впливають на створення робочих місць у сфері обслуговування.
- Соціальні фактори, що впливають на сферу обслуговування.
| 11:20 |
|---|
Обід | 13:00 |
|---|
Тема III: | Шість головних компонентів оточення, орієнтованого на споживача- Споживач.
- Корпоративна культура.
- Людський фактор.
- Товар (послуга)/доставка.
- Доставка.
- Обслуговування.
| 14:00 |
|---|
Перерва на каву | 15:40 |
|---|
Тема IV: | Чому організації повинні забезпечувати гарним сервісом? - Визначення культури обслуговування.
- 8 елементів культури обслуговування.
- Філософія сервісу або місія.
- Роль персоналу і чекання.
- Система доставки товарів.
- Політика і процедури.
| 16:00 |
|---|
Завершення і підведення підсумків | 17:30 |
|---|
День другий |
|---|
Тема V: | - Товари і послуги.
- Підтримка керівництва.
- Мотивація і заохочення.
- Тренінги персоналу.
- Зміцнення стратегії сервісу
| 9:00 |
|---|
Перерва на каву | 11:00 |
|---|
Тема VI: | Сім кроків по створенню ефективної системи обслуговування споживачів - Система обслуговування, орієнтована на споживача
- Типові компоненти системи.
- Різні системи надання послуг.
- Інструменти для виміру якості обслуговування.
| 11:20 |
|---|
Обід | 13:00 |
|---|
Тема VII: | 12 стратегій для просування позитивної культури сервісу | 14:00 |
|---|
Перерва на каву | 15:40 |
|---|
Тема VIII: | Як відрізнити середню компанію від хорошої? - Що споживачі хочуть?
- Персонального підходу.
- Чемності.
- Своєчасного обслуговування.
- Професіоналізму.
- Ентузіазму при обслуговуванні.
- Співпереживання.
- Терпіння.
| 16:00 |
|---|
Завершення і підведення підсумків | 17:30 |
|---|
У процесі тренінгу будуть використані видаткові матеріали (анкети, буклети, практичні рекомендації), будуть проводитися рольові ігри, тести, прослухуватися аудіо записи, виконуватися самостійні завдання.
