Двухдневный тренинг
для специалистов в сфере продаж банковских услуг
Почему важен этот тренинг:
Ежегодно миллионы работников по всему миру принимают участие в тренингах по развитию навыков и умений, связанных с их работой. И в этом плане Украина – не исключение.
Банки ожидают увидеть измеримые изменения в том, как их сотрудники работают, строят свои взаимоотношения, и насколько они способны к нововведениям после того, как их «вдохновил» тренер. Если тренера нанимали для того, чтобы он ознакомил сотрудников с новыми приемами в сфере продаж банковских услуг, то, вполне естественно, руководство банка будет ожидать увеличения объема продаж банковских продуктов.
Для того чтобы понять действительные потребности клиента и предложить услуги, полностью отвечающие его потребностям, необходимы как талант, так и глубокое понимание целевого рынка и соответствующих механизмов реализации услуг, приемлемых для такого рынка. Главная задача этого курса состоит в том, чтобы выработать у участников понимание и вооружить их инструментами, необходимыми для продажи банковских услуг.
Основная причина дисгармонии в человеческих отношениях – это тенденция к навязыванию своих ценностей другим людям.
Персонал фирм почти всегда внедряет нечто новое в процесс взаимодействия с клиентами, ознакомившись с понятием «стиль поведения». Изучение ключевых понятий, связанных с людьми, которые имеют разный стиль поведения, очень полезно в установлении более ровного и эффективного взаимодействия. Факт, что это позволяет избежать ситуации: «необходимо начинать все заново». Таким образом, можно все делать правильно с самого начала.
Понимание сути стилей поведения может помочь в установлении и поддержке позитивных отношений с клиентом. Никакой стиль поведения не является лучше другого.
Осведомленность о Вашем личном стиле поведения может привести Вас к пониманию клиентов и улучшению Ваших взаимоотношений с ним.
Часто существует много различных ощущений об одном и том же событии. На наши ощущения часто влияют много факторов таких как, физическое состояние, социальная роль и поведение, психологические характеристики, принадлежность к группе. Иногда есть столько мнений о событии, сколько людей в него вовлечено.
По завершению этого тренинга участники смогут:
- Упрочить позитивное взаимодействие с клиентами на рабочем месте.
- Различать элементы эффективного двустороннего межличностного общения.
- Организовывать эффективную обратную связь.
- Быть ассертивными с другими.
- Дать определение невербальной коммуникации.
- Узнать о потенциальном влиянии на клиентов невербальной коммуникации.
- Эффективно использовать невербальные сигналы для достижения и улучшения удовлетворенности клиентов.
- Знать эффект, который пол и культура оказывают на коммуникацию.
- Знать преимущества поведения, сфокусированного на клиента.
- Создавать сфокусированный на клиента имидж через использование невербальных сигналов.
- Завоевать и поддерживать доверие клиента.
- Развить навыки, которые смогут увеличить лояльность клиента.
- Понять ответственность сервис-провайдера за создание и поддержание позитивных отношений с клиентом.
- Помочь клиенту чувствовать себя важной персоной.
- Выбрать стратегии по увеличению удовлетворенности клиента и обеспечению его лояльности.
- Знать четыре ключевых стиля поведения и роли, которые они играют в процессе обслуживания клиентов.
- Использовать описанную технику для того, чтобы взаимодействовать с клиентами, имеющими разный стиль поведения.
- Разработать стратегию, позволяющую эффективно взаимодействовать с клиентами.
- Интерпретировать невербальные сигналы, посылаемые клиентом, на основе стиля поведения.
- Откликаться на проблемы клиента эффективно.
Кто должен прослушать курс:
Настоящий курс рассчитан на профессиональных менеджеров сервис-провайдеров и лиц, заинтересованных в увеличении продаж банковских услуг.
План тренинга
и график работы
Тема | Время проведения |
День первый Вступительная часть, тренер, материалы курса, участники: | 9:00 |
Двусторонняя коммуникация. - Задачи, которые необходимо решать при коммуникации.
- Позитивная вербальная коммуникация.
- Неассертивное и ассертивное поведение сервис-провайдера.
- Невербальная коммуникация при обслуживании клиентов.
- Каналы передачи чувств.
- Сфера невербального поведения (язык тела, голосовые сигналы, внешний вид, пространственные сигналы, сигналы окружающей среды, разные сигналы).
- Непродуктивное поведение.
| 9:00 |
Перерыв на кофе | 10:30 – 10:50 |
Значение доверия. - Важность взаимоотношений с клиентом.
- Характеристики провайдера услуг, которые влияют на лояльность клиента. Отзывчивость. Адаптивность. Навыки общения. Решительность. Энтузиазм.
- Этика поведения. Инициатива. Знания. Проницательность.
- Как сделать клиента номером один.
| 10:50 |
Перерыв на кофе | 12:20 – 12:40 |
Создание хорошего первого впечатления путем создания атмосферы взаимопонимания. - Идентифицируйте и удовлетворяйте нужды вашего клиента. Двигайтесь вперед, чтобы получить повторяющиеся сделки.
- Создавайте позитивный первоначальный контакт. Создавайте взаимопонимание. Быстро идентифицируйте и удовлетворяйте нужды клиента.
| 12:40 |
Обед | 14:10 –14:20 |
Шкала оценки взаимоотношений с клиентом.
- Увеличение удовлетворенности клиента - основа стратегии удержания клиентов
Уделяйте внимание. - Работайте с одним клиентом в одно и то же время.
- Знайте своего клиента.
- Обращайтесь с клиентом по особенному.
- Обслуживайте каждого клиента адекватно.
| 14:20 |
- Делайте больше, чем от вас ожидают. Эффективно рассматривайте жалобы.
- Продавайте выгоды.
- Знайте вашу конкурентную среду.
| 16:00 |
Завершение первого дня и подведение итогов | 16:50 –17:00 |
День второй
Почему беспокоит стиль поведения? - Что значит «стиль поведения»?
- Определение стилей поведения.
- Опишите свой стиль поведения.
- Пример проведения самооценки стиля поведения.
| 9:00 |
Перерыв на кофе | 11:00 |
Тенденции стиля поведения.
- Решительный.
- Любознательный.
- Рациональный.
- Эмоциональный.
Особенности коммуникации с каждым стилем. Установление более прочных взаимоотношений, путем решения проблем.
- Изучайте потребности клиента.
- Избегайте говорить слово «нет».
- Ищите возможности для сервиса.
- Фокусируйтесь на процессе улучшения взаимоотношений.
- Позвольте потребителю чувствовать себя особенным. Будьте культурно осведомленными.
- Знайте ваши товары и услуги.
- Продолжайте изучать людей.
- Подготовьте себя к коммуникации.
| 11:20 |
Обед | 13:00 |
Имея дело с ощущениями. - Факторы, влияющие на ощущения.
- Ощущения и стереотипы.
- Стереотипная оценка.
| 14:00 |
Перерыв на кофе | 15:30 |
Стратегии для успеха.
- Решительный. Люди этого стиля поведения часто хотят сохранить время и деньги.
- Любознательный. Часто желают качества, эффективности, профессионализма.
- Рациональный. Часто хотят установить мир и стабильность в группе.
- Эмоциональный. Типично ориентированы на людей и хотят быть окружены ими.
| 16:00 |
Завершение и подведение итогов | 16:50 – 17:00 |
В процессе тренинга будут использованы раздаточные материалы (анкеты, буклеты, практические рекомендации), будут проводиться ролевые игры, тесты, прослушиваться аудио записи, выполняться самостоятельные задания.
