Однодневный семинар
для специалистов в сфере маркетинга и продаж
Почему важен этот тренинг:
Автор многих книг и консультант в сфере менеджмента Питер Друкер как-то сказал: «Работать с людьми тяжело, но не невозможно».
Важный момент, который поможет Вам лучше обслуживать своих клиентов, – это признать, что все они имеют свои потребности и ожидания. Известно, что стиль поведения потребителя (клиента) влияет на его нужды и степень удовлетворенности.
Существует несколько типов потенциально трудных контактов с потребителями. Время от времени, Вы также будете сталкиваться с проблемой: как хорошо обслужить клиентов, которые могут быть описаны одним из следующих способов:
-
Недостаточно осведомленными о ваших товарах, услугах или политике.
-
Неудовлетворенными вашим сервисом или товаром.
-
Имеющими доминирующий тип поведения.
-
Разговорчивыми.
-
Внутренние потребители (сотрудники, ваши руководители, другие работники вашей компании) с особенными требованиями.
-
Пожилые потребители.
-
Потребители с ограниченными физическими возможностями.
Каждая из этих категорий может быть трудной для Вас в зависимости от Ваших знаний, опыта и способностей. Ключ к успешному обслуживанию всех типов потребителей – рассматривать каждого как индивидуальность. Очень важно избегать стереотипного подхода по отношению к поведению людей, поскольку это может разрушить установление партнерских отношений.
По завершению этого тренинга участники смогут:
Знать разнообразие тяжелых персональных типов.
Использовать модель уменьшения влияния эмоций в разрешении трудных ситуаций.
Разработать подходящую стратегию, позволяющую взаимодействовать эффективно с разными типами потребителей.
Демонстрировать уверенность в процессе взаимодействия с трудными клиентами.
Развивать более продуктивные отношения с внутренними потребителями.
Использовать модель пяти последовательных шагов в обхождении с потребителями в трудных ситуациях.
Кто должен прослушать курс:
Настоящий курс рассчитан на профессиональных менеджеров, торговый персонал, или лиц, заинтересованных в увеличении продаж в рамках рынка товаров и услуг.
План тренинга
и график работы:
Вступительная часть, тренер, материалы курса, участники: | 9:00 |
Тема I : | Трудные потребители. Почему люди покупают? - Основа нужд потребителей. Пирамида потребностей Маслова. Ожидания потребителей.
- Роль стиля поведения.
- Управление эмоциями с помощью модели уменьшения влияния эмоций.
| 9: 20 |
Перерыв на кофе | 11:00 |
Тема II : | Работа с трудными потребителями. - Сердитые клиенты.
- Недовольные клиенты.
- Нерешительные клиенты.
- Доминирующие клиенты.
- Грубые, разговорчивые потребители.
| 11:20 |
Обед | 13:00 |
Тема III : | Работа с внутренними потребителями. - Поддерживайте связь с внутренними потребителями периодически.
- Будьте обязательными.
- Не садитесь на Ваши эмоции.
- Утверждайте профессиональную репутацию.
- Придерживайтесь политики «хорошего соседа».
| 14:00 |
Перерыв на кофе | 15:30 |
Тема IV : | Процесс решения проблемы. Модель процесса решения проблемы. - Шаг 1: идентифицируйте проблему.
- Шаг 2: Сравнивайте и анализируйте данные.
- Шаг 3: Определите альтернативы.
- Шаг 4: Оцените альтернативы.
- Шаг 5: Принимайте решение.
Ролевая игра. - Ситуация работы с трудным потребителем.
| 16:00 |
Завершение и подведение итогов. | 17:30 |
В процессе тренинга будут использованы раздаточные материалы (анкеты, буклеты, практические рекомендации), будут проводиться ролевые игры, тесты, прослушиваться аудио записи, выполняться самостоятельные задания.
