онсалтингова€ фирма "“ехнологии ”стойчивого –азвити€"
ѕќ»—  ѕќ —ј…“”:         Web     —айт  
–аскрутка сайта, выход на первую страницу поисковых машин

ќбслуживание трудных клиентов

“ренинг “ќбслуживание трудных клиентов”

ќднодневный семинар дл€ специалистов в сфере маркетинга и продаж

ѕочему важен этот тренинг:

јвтор многих книг и консультант в сфере менеджмента ѕитер ƒрукер как-то сказал: Ђ–аботать с людьми т€жело, но не невозможної. ¬ажный момент, который поможет ¬ам лучше обслуживать своих клиентов, Ц это признать, что все они имеют свои потребности и ожидани€. »звестно, что стиль поведени€ потребител€ (клиента) вли€ет на его нужды и степень удовлетворенности. —уществует несколько типов потенциально трудных контактов с потребител€ми. ¬рем€ от времени, ¬ы также будете сталкиватьс€ с проблемой: как хорошо обслужить клиентов, которые могут быть описаны одним из следующих способов:

  1. Ќедостаточно осведомленными о ваших товарах, услугах или политике.
  2. Ќеудовлетворенными вашим сервисом или товаром.
  3. »меющими доминирующий тип поведени€.
  4. –азговорчивыми.
  5. ¬нутренние потребители (сотрудники, ваши руководители, другие работники вашей компании) с особенными требовани€ми.
  6. ѕожилые потребители.
  7. ѕотребители с ограниченными физическими возможност€ми.

 ажда€ из этих категорий может быть трудной дл€ ¬ас в зависимости от ¬аших знаний, опыта и способностей.  люч к успешному обслуживанию всех типов потребителей Ц рассматривать каждого как индивидуальность. ќчень важно избегать стереотипного подхода по отношению к поведению людей, поскольку это может разрушить установление партнерских отношений.

ѕо завершению этого тренинга участники смогут:

  1. «нать разнообразие т€желых персональных типов.
  2. »спользовать модель уменьшени€ вли€ни€ эмоций в разрешении трудных ситуаций.
  3. –азработать подход€щую стратегию, позвол€ющую взаимодействовать эффективно с разными типами потребителей.
  4. ƒемонстрировать уверенность в процессе взаимодействи€ с трудными клиентами.
  5. –азвивать более продуктивные отношени€ с внутренними потребител€ми.
  6. »спользовать модель п€ти последовательных шагов в обхождении с потребител€ми в трудных ситуаци€х.

 то должен прослушать курс:

Ќасто€щий курс рассчитан на профессиональных менеджеров, торговый персонал, или лиц, заинтересованных в увеличении продаж в рамках рынка товаров и услуг.

ѕлан тренинга и график работы

¬ступительна€ часть, тренер, материалы курса, участники: 9:00
“ема I: “рудные потребители. ѕочему люди покупают?
  • ќснова нужд потребителей. ѕирамида потребностей ћаслова. ќжидани€ потребителей.
  • –оль стил€ поведени€.
  • ”правление эмоци€ми с помощью модели уменьшени€ вли€ни€ эмоций.
9:20
ѕерерыв на кофе 11:00
“ема II: –абота с трудными потребител€ми.
  • —ердитые клиенты.
  • Ќедовольные клиенты.
  • Ќерешительные клиенты.
  • ƒоминирующие клиенты.
  • √рубые, разговорчивые потребители.
11:20
ќбед 13:00
“ема III:–абота с внутренними потребител€ми.
  • ѕоддерживайте св€зь с внутренними потребител€ми периодически.
  • Ѕудьте об€зательными.
  • Ќе садитесь на ¬аши эмоции.
  • ”тверждайте профессиональную репутацию.
  • ѕридерживайтесь политики Ђхорошего соседаї.
14:00
ѕерерыв на кофе 15:30
“ема IV: ѕроцесс решени€ проблемы. ћодель процесса решени€ проблемы.
  • Ўаг 1: идентифицируйте проблему.
  • Ўаг 2: —равнивайте и анализируйте данные.
  • Ўаг 3: ќпределите альтернативы.
  • Ўаг 4: ќцените альтернативы.
  • Ўаг 5: ѕринимайте решение.
–олева€ игра. —итуаци€ работы с трудным потребителем.  
16:00
«авершение и подведение итогов. 17:30

¬ процессе тренинга будут использованы раздаточные материалы (анкеты, буклеты, практические рекомендации), будут проводитьс€ ролевые игры, тесты, прослушиватьс€ аудио записи, выполн€тьс€ самосто€тельные задани€.

¬еб дизайн - последние новости на Facebook
¬еб-дизайн в ѕолтаве
јльтернативна€ энерги€ - энерги€ будущего