Консалтинговая фирма "Технологии Устойчивого Развития"
ПОИСК ПО САЙТУ:         Web     Сайт  
Система предоставляет возможность подготовиться к экзамену и провести экзамен

Обслуживание трудных клиентов

Тренинг “Обслуживание трудных клиентов”

Однодневный семинар для специалистов в сфере маркетинга и продаж

Почему важен этот тренинг:

Автор многих книг и консультант в сфере менеджмента Питер Друкер как-то сказал: «Работать с людьми тяжело, но не невозможно». Важный момент, который поможет Вам лучше обслуживать своих клиентов, – это признать, что все они имеют свои потребности и ожидания. Известно, что стиль поведения потребителя (клиента) влияет на его нужды и степень удовлетворенности. Существует несколько типов потенциально трудных контактов с потребителями. Время от времени, Вы также будете сталкиваться с проблемой: как хорошо обслужить клиентов, которые могут быть описаны одним из следующих способов:

  1. Недостаточно осведомленными о ваших товарах, услугах или политике.
  2. Неудовлетворенными вашим сервисом или товаром.
  3. Имеющими доминирующий тип поведения.
  4. Разговорчивыми.
  5. Внутренние потребители (сотрудники, ваши руководители, другие работники вашей компании) с особенными требованиями.
  6. Пожилые потребители.
  7. Потребители с ограниченными физическими возможностями.

Каждая из этих категорий может быть трудной для Вас в зависимости от Ваших знаний, опыта и способностей. Ключ к успешному обслуживанию всех типов потребителей – рассматривать каждого как индивидуальность. Очень важно избегать стереотипного подхода по отношению к поведению людей, поскольку это может разрушить установление партнерских отношений.

По завершению этого тренинга участники смогут:

  1. Знать разнообразие тяжелых персональных типов.
  2. Использовать модель уменьшения влияния эмоций в разрешении трудных ситуаций.
  3. Разработать подходящую стратегию, позволяющую взаимодействовать эффективно с разными типами потребителей.
  4. Демонстрировать уверенность в процессе взаимодействия с трудными клиентами.
  5. Развивать более продуктивные отношения с внутренними потребителями.
  6. Использовать модель пяти последовательных шагов в обхождении с потребителями в трудных ситуациях.

Кто должен прослушать курс:

Настоящий курс рассчитан на профессиональных менеджеров, торговый персонал, или лиц, заинтересованных в увеличении продаж в рамках рынка товаров и услуг.

План тренинга и график работы

Вступительная часть, тренер, материалы курса, участники: 9:00
Тема I: Трудные потребители. Почему люди покупают?
  • Основа нужд потребителей. Пирамида потребностей Маслова. Ожидания потребителей.
  • Роль стиля поведения.
  • Управление эмоциями с помощью модели уменьшения влияния эмоций.
9:20
Перерыв на кофе 11:00
Тема II: Работа с трудными потребителями.
  • Сердитые клиенты.
  • Недовольные клиенты.
  • Нерешительные клиенты.
  • Доминирующие клиенты.
  • Грубые, разговорчивые потребители.
11:20
Обед 13:00
Тема III:Работа с внутренними потребителями.
  • Поддерживайте связь с внутренними потребителями периодически.
  • Будьте обязательными.
  • Не садитесь на Ваши эмоции.
  • Утверждайте профессиональную репутацию.
  • Придерживайтесь политики «хорошего соседа».
14:00
Перерыв на кофе 15:30
Тема IV: Процесс решения проблемы. Модель процесса решения проблемы.
  • Шаг 1: идентифицируйте проблему.
  • Шаг 2: Сравнивайте и анализируйте данные.
  • Шаг 3: Определите альтернативы.
  • Шаг 4: Оцените альтернативы.
  • Шаг 5: Принимайте решение.
Ролевая игра. Ситуация работы с трудным потребителем.  
16:00
Завершение и подведение итогов. 17:30

В процессе тренинга будут использованы раздаточные материалы (анкеты, буклеты, практические рекомендации), будут проводиться ролевые игры, тесты, прослушиваться аудио записи, выполняться самостоятельные задания.

Услуги для Вас

Свадебные платья из коллекций 2014 и 2015 годов мировых и отечественных дизайнеров, Киев Гостиница Алмаз в Полтаве
Веб дизайн - последние новости на Facebook
Веб-дизайн в Полтаве
Альтернативная энергия - энергия будущего