Тренинги
Консалтинговая фирма "Технологии Устойчивого Развития" исходит из того, что персонал – главный актив любой компании. Поэтому важность эффективного тренинга трудно переоценить. Для того, чтобы вы выполняли свою работу успешно и могли формировать позитивное впечатление в сознании клиента, вам и другим ключевым работникам должны быть предоставлены необходимые инструменты. В зависимости от того, какая ваша позиция и на чем сфокусирована фирма наши тренинги могут быть адресованы для тех, кому необходимо улучшать мастерство межличностного общения, технические знания, осведомленность в вопросах работы организации или лучше выполнять свои обязанности.
Чтобы выполнять свою работу хорошо, организация должна постоянно заботиться о поиске, отборе и обучении квалифицированных людей. Вот почему, когда вы подаете заявление на работу, будет использоваться (или уже использовался) всесторонний процесс отбора для того, чтобы определить ваше умение, знания и пригодность. Без мотивированных, компетентных работников, планирования, политики, изменения процедур и адаптации системы функционирования не будет разницы в сфере обслуживания покупателей. Много организаций идут длинным путем, чтобы получить и удерживать «правильных» работников. Квалифицированных, мотивированных, выполняющих свои обязанности по предоставлению замечательного сервиса с энтузиазмом работников трудно найти, поскольку они высоко оцениваются как работодателями, так и клиентами.
Хотя эта идея может показаться слишком простой, необходимо подчеркнуть, что без высокого уровня сервиса клиентов компания теряет бизнес.
Обучение персонала - непрерывный и неизбежный процесс в условиях конкурентной рыночной экономики, поскольку изменения технологий в технической и управленческой сфере происходят очень быстро. Рассчитывать на то, что в ближайшее время высоко квалифицированные специалисты придут со стороны или из учебных заведений не приходится. Поэтому логично и целесообразно делать ставку на "старый" персонал компании, осуществляя непрерывный процесс обучения современным приемам ведения бизнеса. Известно, что маркетинг – локомотив рыночной экономики. Поскольку существует много определений маркетинга, ниже приводится определение Американской маркетинговой ассоциации. Это важно для понимания нашей концепции построения тренингов.
Маркетинг - процесс планирования и разработки концепции, определения цены, продвижения и дистрибуции идей, товаров, и сервиса в целях создания обменов, которые удовлетворяют индивидуальным и корпоративным целям.
Анализ ситуации на украинском рынке товаров и услуг показывает, что отечественные товары и услуги проигрывают в конкурентной борьбе не из-за низкого качества товаров, но, прежде всего, из-за несоблюдения принципов маркетинга, несовершенства взаимоотношений с клиентом (как внутренним, так и внешним). Качество товаров и услуги – это лишь следствие.
Основные идеи тренингов
Желания и потребности клиента. Необходимо, чтобы производители товаров и сервис-провайдеры знали их. Успеха в жесткой конкурентной борьбе возможно достичь при условии точной идентификации этих потребностей, а затем их удовлетворения.
Необходимо создавать конкурентные преимущества за счет:
- создания потребительской ценности;
- завоевания и поддержания доверия клиента:
- поддержания удовлетворенности клиента;
- построения долговременных отношений с клиентом;
- завоевание лояльности клиента.
Внешний и внутренний клиент. Реалии таковы, что на украинских предприятиях не всегда думают о построении долгосрочных взаимоотношений с внешним клиентом. Следует учитывать, что без построения взаимовыгодных долгосрочных взаимоотношений не только с внешним, но и с внутренним клиентом (сотрудники, руководители и другой персонал фирмы) на принципах маркетинга, рассчитывать на успех не приходится.
Ожидания клиентов. Клиенты приходят в организацию, ожидая, что будут происходить определенные события, относящиеся к товарам или услугам, которые они получают. Понимание характера ожиданий клиентов (внешних и внутренних) относительно персонала фирмы, ее товаров и услуг позволит планировать рекламные акции, работу менеджеров, разработку новых продуктов.
Мотивация работников. Далеко не всегда оплата труда – это основной стимул для производительной работы. В 80 % случаев действует так называемый «Закон справедливости».
Старый и новый клиент. Здесь кроются принципиальные отличия нынешней системы бухучета и управленческого учета, который разрабатывает и рекомендует к повседневному внедрению наша фирма. Клиент – это человек, который обеспечивает зарплату, прибыль, перспективы. Учет новых и старых клиентов, потерянных клиентов – это те требования, которые диктует современное бизнес-окружение. Причина этого суть экономическая: стоимость завоевания нового клиента крайней мере в 5 раз выше стоимости удержания старого.
Обучение клиентов. Мы обосновываем необходимость параллельно с обучением собственного персонала заниматься обучением клиентов. Обучение клиентов – основной путь к увеличению сбыта все более сложных товаров и услуг, уменьшения неудовлетворенности и жалоб клиентов, созданию долгосрочных отношений с клиентом.
Необходимость продавать выгоды. Чтобы успешно конкурировать на рынке товаров и услуг, персонал компании должен научиться продавать выгоды. А если этих выгод нет, то создавать их. Как продать вентилятор, который дороже в 5 раз того, который массово присутствует на рынке. Купит ли потребитель электроэнергию, стоимостью не 0,22 гривны за один кВт•час, а стоимостью в 1500 грн. (это не опечатка) за один кВт•час? Купит! И делает он это каждый день, покупая, например, батарейки для фотоаппарата. В случаях продаются выгоды, а не электроэнергия, хотя клиент потребляет именно электроэнергию.
На тренингах мы ориентируем слушателей на выработку умения решать проблемы клиента, связанные с деятельностью его фирмы.
Дать клиенту больше. Дать клиенту сверх того, что обещано и сверх того, что ожидал клиент – ключ к созданию высококачественного сервиса. Если не делать этого, сервис всегда будет отнесен к категории ниже среднего.
Мастерство коммуникации с клиентом. На тренингах слушатели осваивают практические приемы вербальной и невербальной двусторонней коммуникации. Учатся строить презентации, разрешать проблемы и жалобы клиентов, разрабатывать концепции обслуживания клиентов с разным типом поведения.
Существенное отличие тренингов, которые проводит консалтинговая фирма "Технологии Устойчивого Развития»", от тренингов, предлагаемых другими фирмами, заключается в том, что мы рассматриваем проблемы работы с клиентами не только с точки зрения психологии. Мы принципиально не используем агрессивный, атакующий маркетинг; не рассматриваем приемы, как заставить работников "гореть" на фирме и многое другое – поскольку такие подходы противоречат философии маркетинга. Философия маркетинга, как видно из определения, – это справедливый обмен ценностями, а не атака, нажим или принуждение клиента купить товар или услугу.
Мы стремимся к тому, чтобы группа участников тренинга состояла из персонала одной компании (отдела, подразделения), чтобы слушатели могли получать не только знания и практические навыки, но и устанавливать и поддерживать деловые и дружеские отношения со своими коллегами.
Мы адаптируем тренинги к нуждам и потребностям фирм-заказчиков. Поэтому наши тренинги интересны работникам фирмы, поскольку призваны решать актуальные проблемы конкретной компании.
Мы работаем с небольшими группами слушателей, что позволяет в процессе проведения тренинга уделять внимание индивидуально каждому слушателю.
На фото вверху: Менеджеры ПриватБанка в процессе тренинга проводят ролевую игру по использованию приемов вербальной и невербальной коммуникации.