Потребители товаров и услуг имеют широкий выбор, поскольку на рынке высокая конкуренция. Компании постоянно тратят ресурсы на обеспечение качественным сервисом, для того чтобы обеспечить лояльность потребителей. Одновременно потребители становятся очень образованными, поэтому компании должны проводить тренинги своего персонала, направленные на объяснение интересов потребителей, повышение качества обслуживания, на разрешение проблем, возникающих у потребителя, и все это для того, чтобы завоевать и усилить его лояльность.
Обслуживание потребителей на самом деле – это растущая индустрия, которая никогда не будет вытеснена техникой. Люди всегда будут нуждаться в том, чтобы адресовать кому-либо свои заботы, чтобы выслушали их точку зрения и предложения и быстро разрешили их проблемы. Часто в погоне за большим количеством контактов с потребителями, сокращается время на контакт с ним, а это значит, что потребителя не выслушали и поэтому не полностью удовлетворили его потребности. Необходимо помнить, что качество того, как вы выслушали клиента, и количество продаж идут параллельно.
Если какая-либо из двух составляющих не достигнута, компания и потребитель многое теряют. Низкий уровень мастерства слушания при контакте с клиентом приводит к тому, что компания теряет не только репутацию, клиента, но и примерно 20 друзей и знакомых клиента. Таковы следствия низкого уровня мастерства при проведении беседы с клиентом. Производители товаров и услуг должны избегать ряда ловушек в процессе общения с потребителем: не прерывать клиента, не просить повторять информацию, не забывайте подтверждать сообщения потребителя.
Настоящий курс рассчитан на профессиональных менеджеров, торговый персонал или лиц, заинтересованных в увеличении продаж в рамках рынка товаров и услуг.
Вступительная часть, тренер, материалы курса, участники: | 9:00 | |
Тема I: | Почему слушать потребителя так важно?
| 9:30 |
Перерыв на кофе | 11:00 | |
Тема II: | Стратегии для улучшения мастерства выслушивания.
| 11:20 |
Обед | 13:00 | |
Тема III: | Техника сбора информации.
| 14:00 |
Перерыв на кофе | 15:30 | |
Тема IV: |
| 16:00 |
Завершение и подведение итогов. | 17:30 |
В процессе тренинга будут использованы раздаточные материалы (анкеты, буклеты, практические рекомендации), будут проводиться ролевые игры, тесты, прослушиваться аудио записи, выполняться самостоятельные задания.