Консалтинговая фирма "Технологии Устойчивого Развития"
ПОИСК ПО САЙТУ:         Web     Сайт  
Система предоставляет возможность подготовиться к экзамену и провести экзамен

Мастерство в сфере обслуживания клиентов

Тренинг “Мастерство в сфере обслуживания клиентов”

Двухдневный тренинг для специалистов в сфере производства и реализации товаров и услуг

Почему важен этот тренинг:

Ежегодно миллионы работников по всему миру принимают участие в тренингах по развитию навыков и умений, связанных с их работой. И в этом плане Украина – не исключение. Предприятия ожидают увидеть измеримые изменения в том, как их сотрудники работают, строят свои взаимоотношения, и насколько они способны к нововведениям после того, как их «вдохновил» тренер.

Если тренера нанимали для того, чтобы он ознакомил сотрудников с новыми приемами в сфере продаж товаров и услуг, то, вполне естественно, руководство предприятия будет ожидать увеличения объема продаж. Для того чтобы понять действительные потребности клиента и предложить товары и услуги, полностью отвечающие его потребностям, необходимы как талант, так и глубокое понимание целевого рынка и соответствующих механизмов реализации товаров и услуг, приемлемых для такого рынка. Главная задача этого курса состоит в том, чтобы выработать у участников понимание и вооружить их инструментами, необходимыми для увеличения продаж. Основная причина дисгармонии в человеческих отношениях – это тенденция к навязыванию своих ценностей другим людям. Персонал фирм почти всегда внедряет нечто новое в процесс взаимодействия с клиентами, ознакомившись с понятием «стиль поведения».

Изучение ключевых понятий, связанных с людьми, которые имеют разный стиль поведения, очень полезно в установлении более ровного и эффективного взаимодействия. Факт, что это позволяет избежать ситуации: «необходимо начинать все заново». Таким образом, можно все делать правильно с самого начала. Понимание сути стилей поведения может помочь в установлении и поддержке позитивных отношений с клиентом. Никакой стиль поведения не является лучше другого. Осведомленность о Вашем личном стиле поведения может привести Вас к пониманию клиентов и улучшению Ваших взаимоотношений с ним. Часто существует много различных ощущений об одном и том же событии. На наши ощущения часто влияют много факторов таких как, физическое состояние, социальная роль и поведение, психологические характеристики, принадлежность к группе. Иногда есть столько мнений о событии, сколько людей в него вовлечено.

По завершению этого тренинга участники смогут:

  1. Упрочить позитивное взаимодействие с клиентами на рабочем месте.
  2. Различать элементы эффективного двустороннего межличностного общения.
  3. Организовывать эффективную обратную связь.
  4. Быть ассертивными с другими.
  5. Дать определение невербальной коммуникации.
  6. Узнать о потенциальном влиянии на клиентов невербальной коммуникации.
  7. Эффективно использовать невербальные сигналы для достижения и улучшения удовлетворенности клиентов.
  8. Знать эффект, который пол и культура оказывают на коммуникацию.
  9. Знать преимущества поведения, сфокусированного на клиента.
  10. Создавать сфокусированный на клиента имидж через использование невербальных сигналов.
  11. Завоевать и поддерживать доверие клиента.
  12. Развить навыки, которые смогут увеличить лояльность клиента.
  13. Понять ответственность сервис-провайдера за создание и поддержание позитивных отношений с клиентом.
  14. Помочь клиенту чувствовать себя важной персоной.
  15. Выбрать стратегии по увеличению удовлетворенности клиента и обеспечению его лояльности.
  16. Знать четыре ключевых стиля поведения и роли, которые они играют в процессе обслуживания клиентов.
  17. Использовать описанную технику для того, чтобы взаимодействовать с клиентами, имеющими разный стиль поведения.
  18. Разработать стратегию, позволяющую эффективно взаимодействовать с клиентами.
  19. Интерпретировать невербальные сигналы, посылаемые клиентом, на основе стиля поведения.
  20. Откликаться на проблемы клиента эффективно.

Кто должен прослушать курс:

Настоящий курс рассчитан на профессиональных менеджеров, сервис-провайдеров и лиц, заинтересованных в увеличении продаж товаров и услуг.

План тренинга и график работы

День первый
Вступительная часть, тренер, материалы курса, участники: 9:00
Тема I: Двусторонняя коммуникация
  • Задачи, которые необходимо решать при коммуникации. Позитивная вербальная коммуникация.
  • Неассертивное и ассертивное поведение сервис-провайдера.
  • Невербальная коммуникация при обслуживании клиентов. Каналы передачи чувств.
  • Сфера невербального поведения (язык тела, голосовые сигналы, внешний вид, пространственные сигналы, сигналы окружающей среды, разные сигналы).
  • Непродуктивное поведение.
9:20
Перерыв на кофе 10:30–10:50
Тема II:Значение доверия
  • Важность взаимоотношений с клиентом.
  • Характеристики провайдера услуг, которые влияют на лояльность клиента:
  • Отзывчивость.
  • Адаптивность.
  • Навыки общения.
  • Решительность.
  • Энтузиазм.
  • Этика поведения. Инициатива. Знания. Проницательность.
  • Как сделать клиента номером один.
10:50
Перерыв на кофе 12:20 –12:40
11:20Создание хорошего первого впечатления путем создания атмосферы взаимопонимания
  • Идентифицируйте и удовлетворяйте нужды вашего клиента.
  • Двигайтесь вперед, чтобы получить повторяющиеся сделки.
  • Создавайте позитивный первоначальный контакт.
  • Создавайте взаимопонимание.
  • Быстро идентифицируйте и удовлетворяйте нужды клиента.
12:40
Обед 14:10–14:20
Тема IV:Шкала оценки взаимоотношений с клиентом
  • Увеличение удовлетворенности клиента - основа стратегии удержания клиентов.
  • Уделяйте внимание.
  • Работайте с одним клиентом в одно и то же время.
  • Знайте своего клиента.
  • Обращайтесь с клиентом по особенному.
  • Обслуживайте каждого клиента адекватно.
14:20
 
  • Делайте больше, чем от вас ожидают.
  • Эффективно рассматривайте жалобы.
  • Продавайте выгоды.
  • Знайте вашу конкурентную среду.
16:00
Завершение и подведение итогов первого дня 17:30–18:00
День второй
Тема V:Почему беспокоит стиль поведения?
  • Что значит «стиль поведения»?
  • Определение стилей поведения.
  • Опишите свой стиль поведения.
  • Пример проведения самооценки стиля поведения.
  • Тенденции стиля поведения.
  • Решительный.
  • Любознательный.
  • Рациональный.
  • Эмоциональный.
9:00
Перерыв на кофе11:00
Тема VI:Особенности коммуникации с каждым стилем
  • Установление более прочных взаимоотношений, путем решения проблем.
  • Изучайте потребности клиента.
  • Избегайте говорить слово «нет».
  • Ищите возможности для сервиса.
  • Фокусируйтесь на процессе улучшения взаимоотношений.
  • Позвольте потребителю чувствовать себя особенным.
  • Будьте культурно осведомленными.
  • Знайте ваши товары и услуги.
  • Продолжайте изучать людей.
  • Подготовьте себя к коммуникации.
11:20
Обед13:00
Тема VII:Имея дело с ощущениями
  • Факторы, влияющие на ощущения.
  • Ощущения и стереотипы.
  • Стереотипная оценка.
14:00
Перерыв на кофе15:30
Тема VIII: Стратегии для успеха
  • Решительный . Люди этого стиля поведения часто хотят сохранить время и деньги.
  • Любознательный. Часто желают качества, эффективности, профессионализма.
  • Рациональный. Часто хотят установить мир и стабильность в группе.
  • Эмоциональный. Типично ориентированы на людей и хотят, чтобы их окружали.
16:00
Завершение и подведение итогов 17:30–18:00

В процессе тренинга будут использованы раздаточные материалы (анкеты, буклеты, практические рекомендации), будут проводиться ролевые игры, тесты, прослушиваться аудио записи, выполняться самостоятельные задания.

Услуги для Вас

Свадебные платья из коллекций 2014 и 2015 годов мировых и отечественных дизайнеров, Киев Гостиница Алмаз в Полтаве
Веб дизайн - последние новости на Facebook
Веб-дизайн в Полтаве
Альтернативная энергия - энергия будущего