Как слушать клиента

Однодневный семинар для специалистов в сфере маркетинга и продаж

Почему важен этот тренинг:

Потребители товаров и услуг имеют широкий выбор, поскольку на рынке высокая конкуренция. Компании постоянно тратят ресурсы на обеспечение качественным сервисом, для того чтобы обеспечить лояльность потребителей. Одновременно потребители становятся очень образованными, поэтому компании должны проводить тренинги своего персонала, направленные на объяснение интересов потребителей, повышение качества обслуживания, на разрешение проблем, возникающих у потребителя, и все это для того, чтобы завоевать и усилить его лояльность.

Обслуживание потребителей на самом деле – это растущая индустрия, которая никогда не будет вытеснена техникой. Люди всегда будут нуждаться в том, чтобы адресовать кому-либо свои заботы, чтобы выслушали их точку зрения и предложения и быстро разрешили их проблемы. Часто в погоне за большим количеством контактов с потребителями, сокращается время на контакт с ним, а это значит, что потребителя не выслушали и поэтому не полностью удовлетворили его потребности. Необходимо помнить, что качество того, как вы выслушали клиента, и количество продаж идут параллельно.

Если какая-либо из двух составляющих не достигнута, компания и потребитель многое теряют. Низкий уровень мастерства слушания при контакте с клиентом приводит к тому, что компания теряет не только репутацию, клиента, но и примерно 20 друзей и знакомых клиента. Таковы следствия низкого уровня мастерства при проведении беседы с клиентом. Производители товаров и услуг должны избегать ряда ловушек в процессе общения с потребителем: не прерывать клиента, не просить повторять информацию, не забывайте подтверждать сообщения потребителя.

По завершению этого тренинга участники смогут:

1. Описать четыре последовательных шага в процессе выслушивания потребителя.
2. Активно собирать и обеспечивать информацию в процессе контакта с потребителем.
3. Различать внешние и внутренние преграды для эффективного слушания.
4. Разработать стратегию для улучшения Вашей способности слушать.
5. Устанавливать прочные взаимоотношения с потребителем через эффективное выслушивание.

Кто должен прослушать курс:

Настоящий курс рассчитан на профессиональных менеджеров, торговый персонал или лиц, заинтересованных в увеличении продаж в рамках рынка товаров и услуг.

План тренинга и график работы

Вступительная часть, тренер, материалы курса, участники:		9:00
Тема I:	Почему слушать потребителя так важно? Что такое «Слушать потребителя»? Вопросы тому, кто слушает. Характеристика хорошего слушателя. Характеристики эффективного и неэффективного слушателя. Причины развала процесса слушания. Персональные преграды. Внешние преграды. Дополнительные преграды. Индикаторы плохого выслушивания.	9:30
Перерыв на кофе		11:00
Тема II:	Стратегии для улучшения мастерства выслушивания. Меньше говорите. Подготовьтесь к разговору. Слушайте активно. Показывайте желание слушать. Проявляйте сопереживание. Посылайте позитивные невербальные сигналы. Задавайте вопросы.	11:20
Обед		13:00
Тема III:	Техника сбора информации. Открытые Вопросы. Закрытые вопросы. Дополнительное руководство, как задавать вопросы. Избегайте критицизма. Задавайте только позитивно сформулированные вопросы. Задавайте прямые вопросы. Спрашивайте потребителя о том, как Вы можете лучше его обслужить?	14:00
Перерыв на кофе		15:30
Тема IV:	Ловушки при общении с потребителем Развитие способности выслушивать в команде. Разрешение разногласий с раздраженным потребителем	16:00
Завершение и подведение итогов.		17:30

В процессе тренинга будут использованы раздаточные материалы (анкеты, буклеты, практические рекомендации), будут проводиться ролевые игры, тесты, прослушиваться аудио записи, выполняться самостоятельные задания.