Майстерность в сфері обслуговування клієнтів

Дводенний тренінг для фахівців у сфері виробництва і реалізації товарів і послуг

Чому важливий цей тренінг:

1. Щорічно мільйони працівників в усьому світі беруть участь у тренінгах по розвитку навичок і умінь, зв'язаних з їхньою роботою. І в цьому плані Україна – не виключення.
2. Підприємства очікують побачити вимірні зміни в тім, як їхні співробітники працюють, будують свої взаємини, і наскільки вони здатні до нововведень після того, як їх «надихнув» тренер. Якщо тренера наймали для того, щоб він ознайомив співробітників з новими прийомами в сфері продажу товарів і послуг, то, цілком природно, керівництво підприємства буде очікувати збільшення обсягу продажу.
3. Для того щоб зрозуміти дійсні потреби клієнта і запропонувати товари і послуги, що цілком відповідають його потребам, необхідні як талант, так і глибоке розуміння цільового ринку і відповідних механізмів реалізації товарів і послуг, прийнятних для такого ринку. Головна задача цього курсу полягає в тому, щоб виробити в учасників розуміння й озброїти їх інструментами, необхідними для збільшення продажу.
4. Основна причина дисгармонії в людських відносинах – це тенденція до нав'язування своїх цінностей іншим людям.
5. Персонал фірм майже завжди впроваджує щось нове в процес взаємодії з клієнтами, ознайомивши з поняттям «стиль поведінки». Вивчення ключових понять, зв'язаних з людьми, що мають різний стиль поведінки, дуже корисно у встановленні більш рівної й ефективної взаємодії. Факт, що це дозволяє уникнути ситуації: «необхідно починати все заново». Таким чином, можна усе робити правильно із самого початку.
6. Розуміння суті стилів поведінки може допомогти у встановленні і підтримці позитивних відносин із клієнтом. Ніякий стиль поведінки не є краще іншого.
7. Поінформованість про Ваш особистий стиль поведінки може привести Вас до розуміння клієнтів і поліпшення Ваших взаємин з ним.
8. Часто існує багато різних відчуттів про одні й ті самі події. На наші відчуття часто впливають багато факторів таких як, фізичний стан, соціальна роль і поведінка, психологічні характеристики, приналежність до групи. Іноді є стільки думок про подію, скільки людей у ній приймали участь.

По завершенню цього тренінгу учасники зможуть:

1. Встановити позитивну взаємодію з клієнтами на робочому місці.
2. Розрізняти елементи ефективного двостороннього міжособистісного спілкування.
3. Організовувати ефективний зворотний зв'язок.
4. Бути асертивними з іншими.
5. Дати визначення невербальної комунікації.
6. Довідатися про потенційний вплив на клієнтів невербальної комунікації.
7. Ефективно використовувати невербальні сигнали для досягнення і поліпшення задоволеності клієнтів.
8. Знати ефект, що стать і культура чинять на комунікацію.
9. Знати переваги поведінки, орієнтованої на клієнта.
10. Створювати орієнтований на клієнта імідж через використання невербальних сигналів.
11. Завоювати і підтримувати довіру клієнта.
12. Розвити навички, що зможуть збільшити лояльність клієнта.
13. Зрозуміти відповідальність сервіс-провайдера за створення і підтримку позитивних відносин із клієнтом.
14. Допомогти клієнтові почувати себе важливою персоною.
15. Вибрати стратегії по збільшенню задоволеності клієнта і забезпеченню його лояльності.
16. Знати чотири ключових стилі поведінки і ролі, що вони грають у процесі обслуговування клієнтів.
17. Використовувати описану техніку для того, щоб взаємодіяти з клієнтами, що мають різний стиль поведінки.
18. Розробити стратегію, що дозволяє ефективно взаємодіяти з клієнтами.
19. Інтерпретувати невербальні сигнали, що посилаються клієнтом, на основі стилю поведінки.
20. Відгукуватися на проблеми клієнта ефективно.

Хто повинний прослухати курс:

Дійсний курс розрахований на професійних менеджерів, сервіс-провайдерів і осіб, зацікавлених у збільшенні продажу товарів і послуг.

План тренінгу і графік роботи

День перший
Вступна частина, тренер, матеріали курсу, учасники:		9:00
Тема I:	Двостороння комунікація Задачі, які необхідно вирішувати при комунікації. Позитивна вербальна комунікація. Неасертивна й ассертивна поведінка сервіс-провайдера. Невербальна комунікація при обслуговуванні клієнтів. Канали передачі почуттів. Сфера невербальної поведінки (мова тіла, голосові сигнали, зовнішній вигляд, просторові сигнали, сигнали навколишнього середовища, різні сигнали). Непродуктивна поведінка.	9:20
Перерва на каву		11:00
Тема II:	Значення довіри Важливість взаємин із клієнтом. Характеристики провайдера послуг, що впливають на лояльність клієнта: Чуйність. Адаптивність. Навички спілкування. Рішучість. Ентузіазм. Етика поведінки. Ініціатива. Знання. Проникливість. Як зробити клієнта номером один. Створення гарного першого враження шляхом створення атмосфери взаєморозуміння. Ідентифікуйте і задовольняйте потреби вашого клієнта. Рухайтеся вперед, щоб одержати повторювані угоди. Створюйте позитивний перший контакт. Створюйте взаєморозуміння. Швидко ідентифікуйте і задовольняйте потреби клієнта. Етика поведінки. Ініціатива. Знання. Проникливість. Як зробити клієнта номером один.	11:20
Обід		13:00
11:20	Створення гарного першого враження шляхом створення атмосфери взаєморозуміння Ідентифікуйте і задовольняйте потреби вашого клієнта. Рухайтеся вперед, щоб одержати повторювані угоди. Створюйте позитивний перший контакт. Створюйте взаєморозуміння. Швидко ідентифікуйте і задовольняйте потреби клієнта.	14:00
Перерва на каву		15:40
Тема IV:	Шкала оцінки взаємовідносин з клієнтом Збільшення задоволеності клієнта - основа стратегії утримання клієнта. Приділяйте увагу. Працюйте з одним клієнтом в один і той же час. Знайте свого клієнта. Обходьтесь з клієнтом по-особливому. Обслуговуйте кожного клієнта адекватно. Робіть більше, ніж від вас очікують. Ефективно розглядайте скарги. Продавайте вигоди. Знайте ваше конкурентне середовище.	16:00
Завершення і підведення підсумків>		17:30
День другий
Тема V:	Чому турбує стиль поведінки? Що значить «стиль поведінки»? Визначення стилів поведінки. Опишіть свій стиль поведінки. Приклад проведення самооцінки стилю поведінки. Тенденції стилю поведінки: Рішучий. Допитливий. Раціональний. Емоційний.	9:00
Перерва на каву		11:00
Тема VI:	Особливості комунікації з кожним стилем Установлення більш міцних взаємин, шляхом вирішення проблем. Вивчайте потреби клієнта. Уникайте говорити слово «ні». Шукайте можливості для сервісу. Фокусуйтесь на процесі поліпшення взаємин. Дозвольте споживачеві почувати себе особливим. Будьте культурно обізнаними. Знайте ваші товари і послуги. Продовжуйте вивчати людей. Підготуйте себе до комунікації.	11:20
Обід		13:00
Тема VII:	Маючи справу з відчуттями Фактори, що впливають на відчуття. Відчуття і стереотипи. Стереотипна оцінка.	14:00
Перерва на каву		15:40
Тема VIII:	Стратегії для успіху Рішучий. Люди цього стилю поведінки часто хочуть зберегти час і гроші. Допитливий. Часто бажають якості, ефективності, професіоналізму. Раціональний. Часто хочуть установити злагоду і стабільність у групі. Емоційний. Типово орієнтовані на людей і хочуть бути ними оточеними.	16:00
Завершення і підведення підсумків>		17:30

У процесі тренінгу будуть використані видаткові матеріали (анкети, буклети, практичні рекомендації), будуть проводитися рольові ігри, тести, прослухуватися аудио записи, виконуватися самостійні завдання.